৭. বিবাদ নিরসন

৭.১. এই খেলোয়াড় অভিযোগ নীতি (এখানে "নীতি") Odds96-এ খেলোয়াড়দের অভিযোগ এবং বিবাদের জমা দেওয়া, পরিচালনা, উন্নীতকরণ এবং নিরসনের পদ্ধতি নিয়ন্ত্রণ করে। এই নীতি জুয়ার খেলার জাতীয় অধ্যাদেশ (Landsverordening op de kansspelen, "LOK")-এর ধারা ৫.৩ এবং কুরাসাও গেমিং কর্তৃপক্ষ ("CGA")-এর প্রাসঙ্গিক নির্দেশিকা অনুসারে বাস্তবায়িত হয়েছে। এই নীতি ওয়েবসাইটের শর্তাবলী এবং নিয়মাবলীর অবিচ্ছেদ্য অংশ গঠন করবে এবং সকল নিবন্ধিত খেলোয়াড়দের জন্য আইনগতভাবে বাধ্যতামূলক হবে।

৭.২. এই নীতি নিশ্চিত করে যে সকল খেলোয়াড় Odds96-এর সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া থেকে উদ্ভূত অভিযোগ এবং বিবাদ জমা দেওয়া এবং উন্নীত করার জন্য স্বচ্ছ, ন্যায্য, সময়মত এবং বিনামূল্যে প্রক্রিয়ায় প্রবেশ করতে পারেন। নীতি স্বাধীন বিকল্প বিবাদ নিরসন ("ADR") প্রক্রিয়ার প্রবেশাধিকার নিশ্চিত করে এবং অভিযোগ পরিচালনার স্পষ্ট ধাপ প্রদান করে, যার মধ্যে প্রাথমিক সমর্থন, আনুষ্ঠানিক পর্যালোচনা এবং সম্ভাব্য উন্নীতকরণ অন্তর্ভুক্ত।

৭.৩. সংশ্লিষ্ট অ্যাকাউন্টের সাথে যুক্ত নিবন্ধিত খেলোয়াড় ছাড়া কেউ অভিযোগ জমা দিতে পারবেন না। তৃতীয় পক্ষের জমা গ্রহণযোগ্য নয়। একটি অভিযোগ বাজির সমাধানের তারিখ বা সংশ্লিষ্ট ঘটনার ঘটনার তারিখ থেকে ছয় (৬) মাসের মধ্যে জমা দিতে হবে। পিয়ার-টু-পিয়ার গেমস (যেমন, পোকার) বা অ্যান্টে-পোস্ট বাজির জন্য, সময়কাল সমাধান বা ঘটনা সমাপ্তির পর শুরু হয়। ইন-প্লে বেটিংয়ের জন্য, খেলোয়াড়দের অভিযোগ তাড়াতাড়ি জমা দেওয়ার পরামর্শ দেওয়া হয়, কারণ সংশ্লিষ্ট ডেটা অসীমকাল ধরে সংরক্ষিত থাকতে পারে না।

৭.৪. খেলোয়াড়রা নিম্নলিখিত উপায়ে অভিযোগ জমা দিতে পারেন:

• লাইভ চ্যাট বা ইমেইলের মাধ্যমে গ্রাহক সহায়তার সাথে যোগাযোগ করুন, ন্যূনতম খেলোয়াড় অভিযোগ জমা ফর্মে নির্দিষ্ট তথ্য প্রদান করুন, এবং নিশ্চিত করুন যে অভিযোগের বর্ণনা এই নীতির ৩.৩ বিভাগে নির্ধারিত প্রকার এবং মানদণ্ডের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ।

খেলোয়াড় অভিযোগ জমা ফর্ম

• পূর্ণ নাম:
• বাসস্থানের ঠিকানা:
• ইমেইল ঠিকানা (অ্যাকাউন্টে ব্যবহৃত):
• ব্যবহারকারীর নাম / অ্যাকাউন্ট নম্বর:
• অভিযোগ জমা তারিখ:
• ঘটনা / বিবাদিত ঘটনার তারিখ:
• অভিযোগের প্রকার:
• অভিযোগের বর্ণনা:
• সমর্থনকারী দলিলপত্র: অভিযোগটি খেলোয়াড় দ্বারা অ্যাক্সেস করা ওয়েবসাইট ভার্সনের ভাষায় ইংরেজিতে এবং উপলব্ধ থাকবে।

৭.৫. খেলোয়াড়রা নিম্নলিখিত সম্পর্কিত অভিযোগ জমা দিতে পারেন, কিন্তু এর সাথে সীমাবদ্ধ নয়:

• আমানত এবং উত্তোলন সমস্যা
• বোনাস শর্তাবলী এবং ওয়েজারিং প্রয়োজনীয়তা
• অ্যাকাউন্ট বন্ধকরণ, বিধিনিষেধ বা ব্যালেন্স হ্যান্ডলিং
• গেমের ন্যায্যতা এবং প্রযুক্তিগত ত্রুটি
• KYC/AML প্রক্রিয়া এবং বিলম্ব
• ডেটা সুরক্ষা এবং গোপনীয়তা সংক্রান্ত উদ্বেগ
• দায়িত্বশীল গেমিং, স্ব-বর্জন বা খেলোয়াড় স্থিতির অপব্যবহার
• জালিয়াতি কার্যকলাপ বা সফটওয়্যার ত্রুটি
• শর্তাবলী এবং নিয়মাবলীর ব্যাখ্যা নিয়ে বিবাদ
• অপারেটরের নিয়ন্ত্রক দায়িত্বের অভিযোগকৃত লঙ্ঘন

৭.৬. দায়িত্বশীল গেমিং সংশ্লিষ্ট অভিযোগ (যেমন, স্ব-বর্জন, দুর্বল খেলোয়াড়রা) অগ্রাধিকার পায় এবং পাঁচ (৫) ব্যবসায়িক দিনের মধ্যে নিরসন করতে হবে। গ্রহণের দুই (২) ব্যবসায়িক দিনের মধ্যে, Odds96 করবে:

• লিখিতভাবে অভিযোগ গ্রহণের নিশ্চিতকরণ
• নিরসন প্রক্রিয়ার বর্ণনা প্রদান
• অনুমানকৃত নিরসন সময়সীমা জানানো বিলম্বের ক্ষেত্রে, খেলোয়াড়কে অবহিত করা হবে। সর্বোচ্চ মোট নিরসন সময়সীমা দুই (২) সপ্তাহ, যা খেলোয়াড়ের অমনোযোগিতার কারণে দুই (২) অতিরিক্ত সপ্তাহ বাড়ানো যাবে। সকল অন্যান্য অভিযোগ হবে:
• সাত (৭) ক্যালেন্ডার দিনের মধ্যে স্বীকৃত
• চার (৪) সপ্তাহের মধ্যে প্রক্রিয়াজাত এবং নিরসিত, জটিলতা বা অপর্যাপ্ত তথ্যের ক্ষেত্রে এককালীন অতিরিক্ত চার (৪) সপ্তাহ বাড়ানো যাবে (পূর্বাভাসের অধীন) সকল অভিযোগ একটি চূড়ান্ত লিখিত প্রতিক্রিয়া পাবে, যাতে থাকবে:
• যুক্তিসঙ্গত ফলাফল সমর্থনকারী তথ্য এবং/অথবা প্রমাণ সহ, অথবা
• অভিযোগ পরিচালনা প্রত্যাখ্যানের স্পষ্ট ব্যাখ্যা, অথবা
• খেলোয়াড় অসন্তুষ্ট থাকলে ADR-এ উন্নীত করার নির্দেশনা। যদি অতিরিক্ত তথ্য প্রয়োজন হয়, তা প্রাথমিক নিরসন সময়কালের মধ্যে অনুরোধ করতে হবে। যদি খেলোয়াড় সেই সময়ের মধ্যে সাড়া না দেয়, অভিযোগ বন্ধ করা যাবে।

৭.৭. যদি একটি অভিযোগ আমাদের মানক প্রক্রিয়ার মাধ্যমে নিরসন করা না যায়, তাহলে এটি প্রযোজ্য নিয়মাবলী অনুসারে একটি বাহ্যিক বিবাদ নিরসন সংস্থা (ADR)-এর কাছে উত্তোলিত হতে পারে।

• ADR-এ প্রবেশাধিকার লাইসেন্সিং নিয়ম অনুসারে প্রদান করা হয়, খেলোয়াড়ের জন্য অতিরিক্ত চার্জ ছাড়াই।
• সকল প্রক্রিয়াগত খরচ অপারেটর দ্বারা পরিচালিত হয়।
• প্রত্যেক অভিযোগ শুধুমাত্র একটি ADR প্রদানকারী দ্বারা পর্যালোচিত হতে পারে।
• ADR প্রক্রিয়া শুরু হলে, এটি অন্য প্রদানকারীর সাথে পুনরায় শুরু করা যাবে না।
• যদি খেলোয়াড় প্রক্রিয়া বন্ধ করতে চান, বিষয়টি বন্ধ বলে বিবেচিত হবে এবং পুনরায় উত্থাপিত করা যাবে না। আমরা যে ADR প্রদানকারীদের সাথে সহযোগিতা করি তার তথ্য আমাদের ওয়েবসাইটের একটি বিশেষ পৃষ্ঠায় উপলব্ধ থাকবে।

৭.৮. CGA ব্যক্তিগত অভিযোগ বা বিবাদে হস্তক্ষেপ করে না খেলোয়াড়রা নিয়ন্ত্রক লঙ্ঘনের সন্দেহ, হুইসেলব্লোয়িং উদ্বেগ বা লাইসেন্স শর্তাবলী মেনে না চলার জন্য CGA-এর সাথে যোগাযোগ করতে পারেন CGA অভিযোগ ডেটা তত্ত্বাবধান বা প্রয়োগের উদ্দেশ্যে ব্যবহার করতে পারে অপারেটররা খেলোয়াড়ের CGA-এর সাথে সরাসরি যোগাযোগের অধিকারকে বাধা দিতে পারবে না।

৭.৯. এই নীতিতে স্পষ্টভাবে উল্লেখিত নয় এমন সকল বিষয় যার মধ্যে রেকর্ড রাখা এবং রিপোর্টিং প্রক্রিয়া, অভ্যন্তরীণ অপারেটর সম্পদের ব্যবহার, অটোমেটেড বা AI-ভিত্তিক বিবাদ নিরসন টুলের প্রয়োগ, তত্ত্বাবধায়ক কর্তৃপক্ষের সাথে যোগাযোগ, অভ্যন্তরীণ অডিট এবং অভিযোগ পরিচালনার অন্যান্য দিকসমূহ অন্তর্ভুক্ত, কুরাসাওর প্রযোজ্য আইন দ্বারা নিয়ন্ত্রিত হবে, যার মধ্যে জুয়ার খেলার জাতীয় অধ্যাদেশ (LOK), কুরাসাও গেমিং কর্তৃপক্ষ (CGA)-এর বাধ্যতামূলক নির্দেশিকা এবং অপারেটরের অভ্যন্তরীণ নীতি এবং প্রক্রিয়া অন্তর্ভুক্ত।